Sıfırdan Müşteri Destek Departmanı Nasıl Kurulur? 7 Maddede Destek Süreci!

Sıfırdan Müşteri Destek Departmanı Nasıl Kurulur? 7 Maddede Destek Süreci!

Sıfırdan bir müşteri destek hizmetleri departmanı kurmak, bir ağaç evi inşa etmek gibidir. Bunu yapmanın birkaç temel yolu vardır. En temel olarak da birbirini izlemesi gereken bazı stratejiler ve mantıklı adımlar olmadan, tüm mesele mümkün olan en kötü zamanda gerçekleşebilir. Müşterilerinize sağlam, güvenilir ve verimli bir müşteri hizmeti sunmak istiyorsanız sağlam bir plana ihtiyacınız var. Bir süredir yönettiğiniz mevcut takımı yeniden yapılandırmak veya sıfırdan bir destek departmanı kurmak istiyorsanız, adımlar temelde aynıdır. Gelin bu süreci 7 madde üzerinden ele alalım.

1-Mutlaka Harika Tanımlanması Yapın

Neredeyse dışarıdaki her şirket mükemmel müşteri hizmeti sunduğunu iddia ediyor, ancak tüm müşteriler harika bir deneyime tanıklık edemiyor. Bu nedenle büyüklüğün tanımları arasında bir boşluk var ve bir boşluk olduğu her yerde iyileştirme için bir fırsat var. Bir destek departmanı oluştururken, sağlayacağınız hizmet seviyesini belirlemeniz ve tüm ekibin kaliteyi tanımlamaya dahil etmesi gerekir. ‘Mükemmel hizmet’ ile ilgili şartlara ulaştıktan sonra, destek ekibi performansınızı ölçebileceğiniz bir modüle sahipsiniz demektir.

2-Müşterinin Beklentilerini Aşın

Rakiplerinizden öne çıkmanın bir yolu, müşterinizin beklentilerini sürekli olarak aşmaktır. Bu, endüstrinizdeki tipik tepki süresini, müşterilerin şikayetleri ile ilgilenirken ses tonunu, dili ve tutumu , anlaşmazlıklarla başa çıkma yöntemini, destek sağlayamadığınız durumları, temel müşteri hizmetleri konumlarını belirlemeyi içerir; bunlar, şirketiniz ve sürdürmeye söz verdiğiniz etik ilkeler. Aslında bu beklentiler, üst düzey beklentiler gibi görünse de, tescilli cevap stilleriniz ve standartlarınız için kurallar olarak hizmet edebilir.

3-Müşteri Departmanı Kanallarına Doğru Karar Verin

İnsan gücünüzü çok ince yaymaktan, sadece yetersiz hizmet vermek için, birkaç kanalda olağanüstü destek sağlamak her zaman daha iyidir. Mevcut müşterilerinizin en çok kullandığı kanalları belirleyin ve hedef kitleniz üzerinde bu platformları da ele aldığınızdan emin olmak için biraz araştırma yapın. Farklı ürün ve hizmetlerin farklı destek kanallarıyla daha doğal bir şekilde eşleştiğini unutmayın. Teknik destek genellikle e-posta yoluyla en iyi şekilde yapılırken, telefonda sinir bozucu olabilirken, canlı sohbet, bilgili bir aracıyla yapılan iki yönlü bir tartışmanın genellikle başarının anahtarı olduğu perakende satışlar için bir gerçektir.

4-Mutlaka En Doğru Araçları Seçin

Yavaş ve güvenilmez ekipmanlarla mücadele etmek, yalnızca destek ekibinizin zamanını ve enerjisini boşa harcamakla kalmaz, aynı zamanda şirketinizin değerli müşteri deneyimine de zarar verir. Müşteri hizmetleri ekipleri çoğunlukla, özel veritabanı aramaları, yapılandırma sayfaları ve müşteri bilgilerine erişmelerine, sorunları gidermelerine ve şirkete geri bildirmelerine olanak tanıyan ve seri veri iletişimini destekleyen güvenilir bir çözüme ihtiyaç duyan dahili sistemlere bağımlıdır. Çok çeşitli platformlarda, herhangi bir veri ortamında güvenilir performans, evrensel kurulum ve uzaktan yönetim gibi birçok başka imkan sunar.

5-Harika Bir Destek Ekibi Kurun

Destek ekibi üyelerini işe alırken, destek rolü için ideal kişiliği tanımlamanız gerekir. Sözlü ve yazılı iletişimde mükemmel olan ancak şirket kültürünüze özgü faktörleri de kavrayabilen duygusal olarak zeki, sempatik ve becerikli kişilere ihtiyacınız var. Ardından, pozisyon için gerekli olan belirli teknik beceriler, lisanslar veya yazılım bilgisi sorusu geliyor. İş tanımınızın, tarama sürecinin ve mülakat sorularının, bonus becerilerinden vazgeçerek gerekli tüm beceri gereksinimlerinin doğru listelendiğinden emin olun.

6-En İlgili Verileri Ölçün

Birçok müşteri destek hizmeti aktivitesi ölçümle ilgilidir. Yardım masası yazılımınız ayrıntılı müşteri hizmeti raporları oluşturmaya devam ettikçe, hangi ölçümlerin ekibinizle alakalı olduğunu ve bunlar hakkında ne yapmanız gerektiğini bilmeniz gerekir. Cevaplamaya çalıştığınız soruları anlamakla başlayın. Örneğin, destek personelinizin sayısının zamanında tüm istekleri yerine getirmek için yeterli olup olmadığını ele alın. Daha fazla destek personeli talep etmek istiyorsanız, raporlamanıza iş başına hacim gösteren müşteri eğilimleri ve müşteri memnuniyeti ile cevaplama hızı arasındaki korelasyona odaklanın.

7-Bilgi Tabanını Derleyin

Kapsamlı bir bilgi tabanı geliştirmek zaman alıcı olsa da, müşterileriniz kendi başlarına yanıtlar bulmaya başladığında yatırımınız on kat geri dönecek ve destek ekibinizdeki yükü azaltacaktır. Bu bilgi tabanları, ortak bir müşteri sorusuna cevap verilmesi gerektiğinde zaman kazandırarak, daha fazla destek tutarlılığını da kolaylaştırır. Destek ekibine hızlı bir cevap aracı sağlamanın yanı sıra, müşterilere istediğiniz zaman ellerinde bir bilgi tabanı bulunduğunu da işaretleyerek yardımcı olabilirsiniz. Öte yandan, belirli meselelerin nasıl ele alındığını kaydetmek için zaman ayırmak, yeni ekip üyelerinin mevcut ekibi bozmadan becerilerini geliştirmelerini sağlayacaktır.

Müşterileri değiştikçe ve takımınız öğrendikçe, pazarın değiştiği, sonu gelmeyen, ancak zaman içinde uyum sağlayan bir müşteri destek departmanı devam etmektedir. Ekipler yeni hedefler belirlemeye izin veren yeni araçlarla zaman içinde yeni destek kanalları eklenebilirken, mükemmel müşteri desteği her zaman iyi bir ‘büyük’ ​​tanımıyla başlar. Tam bu noktada şirketlerin en büyük destekçisi CRM programları olmaktadır.

CRM programları müşteri odaklı olunmasında önemli bir rol oynamaktadır. Çünkü tüm müşteri verilerinizi tek bir yerde depolayıp, kolayca yönetebilirsiniz. Ofisim CRM’e ücretsiz kayıt olarak, işinize nasıl yardımcı olabileceğini hemen görün!

Hemen Ücretsiz Deneyin!