İşletmeniz için müşteri odaklı strateji nasıl oluşturabilirsiniz?

Müşteri odaklı olmak, yani müşteriyi merkeze almak her şirket ve işletme için oldukça önemlidir. Ancak müşteri sadakatini kazanmak ve kar elde etmek için satış öncesi ve sonrasında olumlu bir müşteri deneyimi yaşatmak, sürecinizi hızlandırmanın en temel yoludur .

Müşteri odaklı bir şirket, iyi hizmet sunan bir şirketten her zaman daha fazlasıdır.

Amazon ve Zappos gibi sektörünün liderleri konumundaki şirketler, müşteri odaklı yaklaşımı benimsemiş ve yıllarca müşteri ihtiyaçları etrafında bir kültür oluşturmak için milyonlarca dolar harcamışlardır. Örneğin Zappos, tamamen müşteri odaklı olan kültürlerine uymayan çalışanlarını kovmaktan mutluluk duyar!

Müşteri odaklı olmak gerçekten bu kadar önemli mi?

İyi haber şu ki, müşteri ilişkileri ve müşteri odaklılık çok önemli bir hale gelmeye başladı bile! Gartner’ın yaptığı yeni bir araştırmaya göre, artık müşteriler önemsendiğini ve benimsendiğini hissetmekten mutluluk duyuyorlar. Ancak elbette başarılı bir müşteri odaklı strateji kurmak ve uygulamak bir gecede gerçekleşmez. Bir yerden başlamanız gerekiyor ve bu durumda müşteri odaklılığın tanımını ve daha da önemlisi anlamını kavramış oluyorsunuz.

Müşteri odaklı olmak ne demektir?

Müşteri odaklılık, aslında sadece mükemmel müşteri hizmeti sunmakla ilgili değildir. Aynı zamanda farkındalık aşamasından, satın alma sürecinden ve son olarak da satın alma işleminden sonra harika bir deneyim sunmak demektir. Müşteri odaklılık aslında, müşterinizi öncelik alan ve işinizin özünü oluşturan temel bir stratejidir.

Müşterinizi işinizin temeline koyduğunuzda ve bir CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) ile birleştirdiğinizde, müşterinin 360 derecelik görünümünü tam olarak veren bir veri zenginliği elde etmiş olursunuz. Bunu daha sonra müşteri deneyimini geliştirmek için de kullanabilirsiniz.

Müşteri verilerini kullanmak;

• Davranış, ilgi ve satın alma süreçlerini anlamak için,
• Sadık müşterilerinize özel kampanya, ürün ve hizmet yaratma fırsatlarını belirlemek için,
• En çok harcama yapan müşterileri segmentlere ayırarak görebilmek için de kullanabilirsiniz.

Müşteriye odaklanmak sağlam bir iş anlayışı oluşturmakla kalmayıp, aynı zamanda Deloitte ve Touche tarafından yapılan araştırmalara göre müşteri odaklı şirketlerin müşteriye odaklanmayan şirketlere kıyasla % 60 daha karlı olduğunu da gösterdi.

Müşteri odaklı bir şirketin başarısı nasıl ölçülür?

Müşteri odaklılığı ölçmek, her kuruluşa göre farklılık gösterebilir. Bununla birlikte, dikkatle izlenmesi gereken en önemli iki müşteri merkezli ölçüm, kayıp oranı ve müşteri ömrü değeridir.

Kayıp Oranı

Sektörlerdeki rekabetin artmasıyla birlikte, artık yeni müşteriler edinmek çok daha zor hale geldi. Bu sebeple pek çok işletme, yeni müşteriler bulmaya çalışmak yerine mevcut müşterilerini elde tutmaya yatırım yapıyor.

İşte nedeni:

• Yeni müşteriler edinmek, mevcut müşterileri elde tutmaktan 5 kata kadar daha pahalı olabilir.
• Müşteriyi elde tutma oranındaki %2’lik bir artış, yeni yapılacak maliyetleri %10 oranında düşürür.
• Her yıl müşteri tabanının %10’u müşteri kaybı olarak bilinir ve bu yeni müşteri bulma maliyetini arttırır.

Başarının anahtarı, müşterilerinizin neden sizden ayrıldığını ve neden müşteriniz olarak kaldığını anlamaktan geçer. Toplam müşteri kaybını hesaplamak için; son 12 ay içinde kalan müşteri sayısını, toplam müşteri sayısına (aynı dönemde) bölmeniz yeterlidir.

Müşteri Ömür Boyu Değeri (CLV)

Müşteri odaklı bir işletme için en değerli varlık müşteridir. Müşteriyi elinde tutma aşaması sırasında ortaya çıkan karlar, genellikle müşteri yaşam değeri veya CLV olarak bilinir. Müşteri Ömür Boyu Değeri (CLV) kuruluşunuzun herhangi bir müşteriden sağladığı karı ölçer.

CLV’yi hesaplamak için bir müşteriden elde ettiğiniz geliri alın, onlara hizmet etmek için harcanan parayı çıkarın ve tüm ödemeleri paranın zaman değerine bölün. Bunu hesaplamanın başka bir yolu, ortalama sipariş değerini almak ve satın alma oranlarını tekrar etmektir. Örneğin, ortalama sipariş değeriniz 100 TL ise ve müşteri başına satın alma oranı %20 ise, tahmini CLV’niz 120 TL’dir.

Müşterinin yaşam boyu değerini hesaplamak, müşterilerinizi tutmak için neden yatırım yapmanın anlamlı olduğunu anlamanıza yardımcı olur. Bu da müşteri portföyünüzü anlamanın ve müşterinizi segmentlere ayırmanız için harika bir sebeptir.

Sonuç

Tamamen müşteri odaklı bir organizasyon olma yolu, hem karmaşık hem de uzundur. Ancak politika ve süreçlerde yapılan en küçük değişikliklerin bile hem çalışanlar hem de müşterileriniz için önemli bir faydası olabileceğinden, değişiklikler yapmaktan korkmayın!

Müşteri odaklı bir organizasyon olmak, müşteri değerinin gerçek potansiyelini ortaya çıkarmak için oldukça önemlidir. Her zaman kendinizi müşterinin yerine koyun. Sonuç olarak, müşteri çabalarını en aza indirin ve müşteri değerini en üst düzeye çıkarın.

CRM programları müşteri odaklı olunmasında önemli bir rol oynamaktadır. Çünkü tüm müşteri verilerinizi tek bir yerde depolayıp, kolayca yönetebilirsiniz. Ofisim CRM’e ücretsiz kayıt olarak, işinize nasıl yardımcı olabileceğini hemen görün!

Hemen Ücretsiz Deneyin!