Müşteri ilişkileri yönetimi CRM nedir? CRM ile işiniz rahat etsin!

Müşteri ilişkileri yönetimi CRM nedir? Kullanım amacı nedir?

Müşteri ilişkileri yönetimi CRM, müşteri yaşam döngüsü boyunca müşteri verilerini ve etkileşimlerini geliştirmek, sürdürmek ve yönetmek için kullanılan uygulamaları, protokolleri ve teknolojiyi ifade eder.

Amacı, müşterileri ile ilişkileri geliştirmek, müşteri şikayetlerine karşı duyarlılığı artırmak, müşteri davranış ve zevklerindeki eğilimleri saptamak ve şirketin ürünleri ve hizmetleriyle ilgili konularda güvenilir bir kaynak olarak ün kazanmasını sağlamaktır.

Müşteri ilişkileri yönetimi CRM nedir?
Müşteri verilerinin ve etkileşimlerinin geliştirilmesine, korunmasına ve yönetilmesine yardımcı olmak için kullanılan uygulamalar, protokoller, araçlar ve teknolojiler.

 

Devir Değişti, CRM Programları da Öyle!

Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM ile ilgili yaygın bir yanılgı, eski teknoloji olduğu yönündedir. Bu inanç, CRM programlarının karmaşık ve hataya açık olduğu 90’lı veya 2000’li yıllardaki belirli deneyimlerden kaynaklanmaktadır.

CRM pazarının, bulut bilişimin gelişmesiyle birlikte 2011 yılından bu yana her yıl ortalama %12 oranında büyüdüğünü söylemek mümkün. Devir değişti ve CRM programlarının da buna uygun olarak dönüştüğünü söylemek mümkün. Çözümler şimdi her zamankinden daha fazla işlevsellik sunmayı başarırken, yapılandırılması ve bakımı daha kolay ve ucuz.

Modern iş yazılımları arasında CRM yazılımı; şirketlerin ihtiyaçlarını ve beklentilerini, verimli ve uygun maliyetli bir şekilde karşılayabilmelerini sağlayan en iyi yazılımlardan biridir. Hem büyük hem de küçük ölçekli yüzlerce şirket, müşteri verilerini bir arada tutmak ve oluşabilecek her türlü karmaşayı otomatize etmek için CRM yazılımına güveniyor.

Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM Size Neler Sağlar?

Modern CRM çözümleri, şirketlerin bulut üzerinden tüm veriye kolayca ulaşmalarını sağlar. Şirketler bu sayede; müşterilerin genel ve demografik verilerini, etkileşim geçmişini, kişisel zevklerini ve ihtiyaçlarını bir arada tutmuş olur. Yalnızca bu özellikleriyle bile, CRM çözümleri kullanılması zorunlu bir hale geliyor.

Bulut tabanlı çözümler, şirket içi maliyetli donanım veya kurulum gerektirmediğinden, yerinde kurulum programlara göre çok daha uygun maliyetlidir. Çoğu modern iş yazılımında olduğu gibi, CRM çözümleri de elbette çalışan verimliliğini ve üretkenliği artırırken, verilerin düzenlenmesi ve işlenmesine yardımcı olmak için diğer işletme araçlarıyla da entegre edilebilir.

İşletmenizin bir CRM çözümünden yararlanıp yararlanamayacağını belirlemek için önce birkaç soru sorun:

• İşletmeniz müşteri verilerini kullanıyor mu, kullanmıyor mu?
• Müşteri verilerinizin yetersiz olarak tutulması nedeniyle bulunması veya analiz edilmesi zor mu?
• Kuruluşunuzun müşteri hizmetleri beklentileri karşılıyor ve müşterileri memnun ediyor mu?
• Kuruluşunuz uzun vadeli hesapları yönetiyor mu?
• Ekibiniz müşteri adaylarını nitelemek ve verilerden yararlanmak için daha iyi bir yol mu arıyor?

Genel amaç, şirketlere müşteri katılımını dijital formatta kişiselleştiren ölçeklenebilir bir çözüm sunmaktır. Bu, bir organizasyonun bir anne-baba dükkanında düzenli olarak bekleyebileceği bireyselliği ve kişisel deneyimi sağlamasını sağlar.

Son Olarak; Ne Tür CRM Yazılımları Var?

Pazarlama otomasyonu, satış gücü otomasyonu ve yardım masası biletleme için çözümler de CRM çatısı altındadır. CRM çözümleri, sosyal CRM ve mobil CRM için özel işlevlerin ortaya çıkmasına izin vererek, sosyal ağlar ve mobil platformlarla da bütünleşebilir. Belirli kullanım durumlarına göre yapılandırılabilen çok çeşitli CRM ürünleri bulunmaktadır.

İşte CRM yazılımı ve niş operasyonel çözümlerin sağlamaya çalıştığı şey için kısa bir özet:

• Pazarlama Otomasyonu: Pazarlama otomasyonu yazılımı, özellikle gelen pazarlama içerik yönetimi, özel açılış sayfaları, harekete geçirme ifadeleri, web sitesi takibi için öncü oluşturma araçları sağlar. Pazarlamacılar e-posta pazarlama kampanyaları kullanarak müşteri adaylarını besleyebilir. Çoğu çözüm, e-posta, çağrılar ve sosyal medya dahil olmak üzere çok çeşitli iletişim kanallarıyla bütünleşir.
• Satış Gücü Otomasyonu: Satış otomasyonu olarak da bilinen Satış Gücü Otomasyonu, satış tahmini, satış süreci yönetimi ve performans analizi araçları sağlar. Satış otomasyonunun ana odağı, veri girişi veya sayı çarpması gibi tekrarlayan işleri azaltmaktır. Satış otomasyonu çözümleri çok çeşitlidir ve iç satışlar veya sosyal satışlar gibi belirli kullanım durumları için yapılandırılabilir .
• Müşteri Hizmetleri Yardım Masası: Yardım masası bilet çözümleri, çağrı merkezleri, e-posta, web sohbeti, SMS veya sosyal medya aracılığıyla çalışan müşteri hizmetleri temsilcilerinin çalışmalarını otomatikleştirir. Yardım masası yazılımı ayrıca şirketlerin bilgi tabanları veya topluluk forumları gibi müşteri self servis kaynakları oluşturmasını sağlar. Hazır yanıtlar, makrolar, bilet yönlendirmesi ve yükseltme kuralları, müşteri uğraşını ve çabasını azaltırken müşteri hizmet kalitesini ve tutarlılığını artırabilir.

Sonuç

Tamamen müşteri odaklı bir organizasyon olma yolu, hem karmaşık hem de uzundur. Ancak politika ve süreçlerde yapılan en küçük değişikliklerin bile hem çalışanlar hem de müşterileriniz için önemli bir faydası olabileceğinden, değişiklikler yapmaktan korkmayın!

Müşteri odaklı bir organizasyon olmak, müşteri değerinin gerçek potansiyelini ortaya çıkarmak için oldukça önemlidir. Her zaman kendinizi müşterinin yerine koyun. Sonuç olarak, müşteri çabalarını en aza indirin ve müşteri değerini en üst düzeye çıkarın.

CRM programları müşteri odaklı olunmasında önemli bir rol oynamaktadır. Çünkü tüm müşteri verilerinizi tek bir yerde depolayıp, kolayca yönetebilirsiniz. Ofisim CRM’e ücretsiz kayıt olarak, işinize nasıl yardımcı olabileceğini hemen görün!

Hemen Ücretsiz Deneyin!