0 850 532 2800 (Hafta içi: 08:30 - 17:30)

Top

CRM ile CEM arasında ne fark var?

CRM ile CEM arasında ne fark var?

“Tüketiciler istatistiklerdir. Müşteriler insanlardır.”

Amerika’da lüks ürünler satan Neiman Marcus’un eski CEO’su Stanley Marcus’un bu sözü müşteri kavramını farklı bir noktaya taşıyor.

CRM, yani “Müşteri İlişkileri Yönetimi” kelimesine hepimiz aşinayız. Müşteri yönetimi ile yakından ilgili bir başka disiplin var ki CRM’den ayrı bir kulvarda kendi yolunu bulmaya çalışıyor. Bu kavrama ise “Müşteri Deneyimi Yönetimi” (Customer Experience Management – CEM) diyoruz. CRM ile CEM arasındaki farkı, gelip hep birlikte ele alalım…

 

 

Müşteri Deneyimi Yönetimi Nedir?

Müşteri Deneyimi Yönetimi” bir şirketin müşterisinin yaşam evresi boyunca, şirket ve müşteri arasındaki bütün etkileşimini takip eden, denetleyen ve organize eden süreçlerin birleşimidir.

crm ile cemCRM ile CEM: Kulağa aynıymış gibi geliyor öyle değil mi?

CRM ile CEM ifadeleri ilk duyulduğu andan itibaren aynıymış gibi görünse bile… CEM, CRM gibi işlevselliğe sahip olmakla beraber, müşterilerle isimsiz tüketiciler olarak değil, her biri ile kendi içinde birer insan olarak ilgilenir.

 

 

CEM işimize ne katkı sağlar?

  • Müşterimizin bakış açısı ile işimizin şekillenmesi için bizi zorlar,
  • Müşterilerimizin istekleri doğrultusunda bir deneyim yaratmamız için çalışır,
  • Müşterilerimizin düşünce ve hissettikleri ile ilgilidir.

CEM, CRM’in farklı bir yansımasıdır. Şirketler ve müşteriler sürekli bir etkileşim içindedir ve müşteri deneyiminde müşteriler şirket hakkında bir şeyler öğrenirken, CRM’de şirketler müşteriler hakkında birçok şey öğrenirler.

 

CEM, CRM’e nasıl katkı sağlar?

  • Bir CRM yazılımı kullanırken müşterileri rakamlara ve verilere indirgeyebiliriz. Diğer taraftan CEM, daha iyi müşteri hizmeti ve daha odaklı çıkarımlar sağlamak için müşterinin fotoğrafına kişilik eklemeye çalışır. Aslında CRM ile CEM ‘in doğrudan organik bağlantısı var diyebiliriz.

 

CRM yazılımları CEM’e  nasıl katkı sağlar?

Bir CRM yazılımı CEM için olmazsa olmazımızdır. Çünkü;

  • Müşterilerle etkileşimin kaydını tutar,
  • Potansiyel satış fırsatlarının kaydının tutulmasına yardım eder,
  • Satış sürecinde otomatik satış fırsatları yaratır.

 

Neden Müşteri Deneyimi Yönetimini kendimize dert edelim?

CEM’in hedefi etkileşimi müşterinin bakış açışıyla optimize etmek ve sonuç olarak da müşteri bağlılığını teşvik etmektir. Birçok şirket şunu düşünür; “Yeni müşteriler kazanmak, eski müşterileri büyütmekten daha fazla para harcamaya değer.”

Fakat bunun tam tersi doğrudur. Yapılan bir araştırmaya göre “Yeni bir müşteri kazanmak mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan 6-7 kat daha pahalıdır.” Fakat sadece iletişimi ve satış fırsatlarını takip etmek rekabet avantajı yaratmak için yeterli değil. “Müşteri tutundurma oranını %5 artırmamız durumunda ise karlılık %5’ten %95’e kadar artıyor.”

Tüm bunlar gösteriyor ki müşteri deneyimi tekniklerini adapte eden şirketler bunun ödülünü fazlasıyla alıyorlar. Erken adapte edenler ise müşteri deneyimini şekillendirmede daha fazla deneyim kazandığı için bir rekabet avantajı kazanıyorlar. İyi bir müşteri deneyimi yaratabilmek için öncelikle müşterilerimizi iyi tanımalıyız. Bunun için de öncelikle iyi bir CRM yazılımına ihtiyacımız var demektir.

Müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri deneyimi yönetimi esasında her zaman hayatımızda var olan kavramlar. Globalleşen dünyada daha karmaşık bir konu haline gelse de, bakınız Vehbi Koç konuyu kendisine has üslubuyla nasıl özetlemiş;

Duyguların insanlar üzerindeki etkisi çok önemlidir. Bir iş adamının bu konu üzerinde önemle durması gerekir. Bir atasözü vardır: “Güler yüz, tatlı söz yılanı deliğinden çıkarır” derler. En ufak müşteri ile dahi yakından ilgileniniz, çünkü damlaya damlaya göl olur. Müşterinin hatırını sorunuz, gençliğine, yaşlılığına göre sağlığından, eğitiminden söz ediniz, kısaca kendisi ile yakından ilgili olduğunuzu gösteriniz. İnsanlar etten, kemiktendir, duygularının etkisinde kalırlar, biraz gönül almakla onları kendinize bağlayabilirsiniz, onların aracılığıyla yeni müşteriler de bulabilirsiniz.

 

Ofisim CRM Hemen Ücretsiz Deneyin!